QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Khách hàng có thể liên hệ CITIGYM thông qua các kênh sau:

• Gọi điện thoại Hotline CITIGYM: 1900 633 638;
• Gửi email đến CITIGYM thông qua: customercare@citigym.asia;
• Zalo OA CITIGYM: Khách hàng liên hệ qua kênh Zalo OA CITIGYM;
• Fanpage Facebook CITIGYM: Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook CITIGYM;
• Đến trực tiếp tại các Câu lạc bộ thuộc hệ thống CITIGYM.

Theo Điều 8, Luật số 19/2023/QH15, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

• Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
• Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
• Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
• Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
• Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
• Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
• Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

• Khi đề nghị áp dụng cơ chế bảo vệ ưu tiên, người tiêu dùng cung cấp thông tin hoặc tài liệu để CITIGYM xác định thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương và nội dung quyền lợi cần được giải quyết.
• CITIGYM chỉ yêu cầu các thông tin hợp lệ cần thiết để xác định đối tượng và xử lý yêu cầu.

• Ghi nhận ưu tiên: Người tiêu dùng thông báo và cung cấp thông tin, tài liệu phù hợp để CITIGYM xác định tình trạng dễ bị tổn thương và nội dung quyền lợi bị ảnh hưởng.
• Ưu tiên chuyển xử lý: CITIGYM ưu tiên chuyển yêu cầu đến đơn vị có thẩm quyền ngay sau khi nhận đủ thông tin cần thiết và theo dõi xuyên suốt quá trình xử lý.
• Hỗ trợ phương thức tiếp cận: CITIGYM lựa chọn hình thức liên hệ và làm việc phù hợp với khả năng tiếp cận, tình trạng sức khỏe và điều kiện thực tế của người tiêu dùng; sử dụng nội dung rõ ràng, dễ hiểu và cho phép người đại diện, người giám hộ hoặc người hỗ trợ hợp pháp tham gia khi phù hợp.
• Theo dõi và phản hồi: Yêu cầu được theo dõi theo cơ chế ưu tiên. Thời gian phản hồi thực hiện theo mục 2.4 và mục 2.6.

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được áp dụng Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu quy định tại mục 1.2 của Quy trình này, đồng thời được ưu tiên trong từng bước xử lý như sau:

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được áp dụng các biện pháp ưu tiên và hỗ trợ phù hợp với tình trạng, nhu cầu tiếp cận và nội dung yêu cầu, cụ thể như sau:

• Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu hợp lệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
• Không kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương;
• Không từ chối giải quyết do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục hoặc tập quán;
• Không chuyển việc giải quyết cho bên thứ ba không có trách nhiệm hoặc không có căn cứ pháp lý; trường hợp cần có bên thứ ba tham gia xử lý theo Hợp đồng hoặc quy định pháp luật, CITIGYM vẫn là đầu mối theo dõi và phản hồi trong phạm vi trách nhiệm của mình;
• Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu bảo vệ, CITIGYM phản hồi bằng văn bản, nêu rõ lý do và căn cứ áp dụng;
• Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng không đúng theo quy định tại Quy trình này;
• Trường hợp CITIGYM không đủ căn cứ xác định khách hàng thuộc nhóm dễ bị tổn thương thì có quyền yêu cầu bổ sung tài liệu chứng minh;
• Nếu khách hàng không thuộc nhóm dễ bị tổn thương thì chuyển về quy trình chung.

CITIGYM thực hiện lưu trữ hồ sơ theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và Luật lưu trữ số 33/2024/QH15.