QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Quy trình này được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống CITIGYM và được công bố công khai đến Khách hàng, Hội viên và các tổ chức, cá nhân có liên quan thông qua Website, Ứng dụng, Câu lạc bộ thuộc hệ thống CITIGYM và các kênh thông tin chính thức khác của Công ty.

Hiệu lực: 01/08/2026

Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu chung
1. Phương thức liên hệ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ CITIGYM thông qua các kênh sau:

Gọi điện thoại Hotline CITIGYM: 1900 633 638;
Gửi email đến CITIGYM thông qua: customercare@citigym.asia;
Zalo OA CITIGYM: Khách hàng liên hệ qua kênh Zalo OA CITIGYM;
Fanpage Facebook CITIGYM: Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook CITIGYM;
Đến trực tiếp tại các Câu lạc bộ thuộc hệ thống CITIGYM.
1. Các bước và thời gian thực hiện

Bước	Tên Bước	Trách nhiệm	Nội dung xử lý	Thời gian xử lý
	Tiếp nhận yêu cầu	Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi	CITIGYM tiếp nhận thông tin qua các kênh đã công khai và ghi nhận đầy đủ thông tin phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa rõ ràng, CITIGYM có thể liên hệ khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin cần thiết.	Ngay khi tiếp nhận
	Phân loại và chuyển xử lý	Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi	CITIGYM phân loại yêu cầu căn cứ vào: Nội dung và mức độ ảnh hưởng; Sản phẩm, dịch vụ hoặc bộ phận có liên quan; Thẩm quyền giải quyết; Tính khẩn cấp; Việc người yêu cầu có thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương hay không; Yêu cầu được chuyển đến đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm xử lý và theo dõi.	2 – 4 giờ làm việc
	Xác minh và đề xuất phương án	Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi và Đơn vị vị chuyên môn liên quan	CITIGYM kiểm tra thông tin, hồ sơ, dữ liệu giao dịch và trao đổi với các cá nhân, đơn vị có liên quan. Trong trường hợp cần thiết, CITIGYM có thể mời khách hàng làm việc trực tiếp hoặc đề nghị cung cấp thêm tài liệu, hồ sơ để làm rõ sự việc.	Trong 3 - 5 ngày làm việc
	Phản hồi kết quả hoặc cập nhật tiến độ	Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi	Kết quả được phản hồi đến khách hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn, văn bản hoặc làm việc trực tiếp, tùy tính chất của từng trường hợp và phương thức liên hệ đã thống nhất. Đối với vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài. CITIGYM sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.	Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi có kết quả hoặc phương án xử lý
	Theo dõi và hoàn tất	Phòng Hỗ trợ kinh doanh và Hậu mãi	CITIGYM ghi nhận kết quả giải quyết, theo dõi việc thực hiện phương án đã thống nhất và hoàn tất trường hợp sau khi: Đã phản hồi đầy đủ cho khách hàng; Phương án giải quyết đã được thực hiện; Các bên đã ghi nhận kết quả làm việc.	Sau khi kết quả hoặc phương án xử lý đã được ghi nhận

Đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương
1. Đối tượng áp dụng

Theo Điều 8, Luật số 19/2023/QH15, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
1. Nguyên tắc áp dụng
Khi đề nghị áp dụng cơ chế bảo vệ ưu tiên, người tiêu dùng cung cấp thông tin hoặc tài liệu để CITIGYM xác định thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương và nội dung quyền lợi cần được giải quyết.
CITIGYM chỉ yêu cầu các thông tin hợp lệ cần thiết để xác định đối tượng và xử lý yêu cầu.
1. Tiếp nhận và xử lý ưu tiên
Ghi nhận ưu tiên: Người tiêu dùng thông báo và cung cấp thông tin, tài liệu phù hợp để CITIGYM xác định tình trạng dễ bị tổn thương và nội dung quyền lợi bị ảnh hưởng.
Ưu tiên chuyển xử lý: CITIGYM ưu tiên chuyển yêu cầu đến đơn vị có thẩm quyền ngay sau khi nhận đủ thông tin cần thiết, không quá 2 (hai) giờ làm việc và theo dõi xuyên suốt quá trình xử lý.
Hỗ trợ phương thức tiếp cận: CITIGYM lựa chọn hình thức liên hệ và làm việc phù hợp với khả năng tiếp cận, tình trạng sức khỏe và điều kiện thực tế của người tiêu dùng; sử dụng nội dung rõ ràng, dễ hiểu và cho phép người đại diện, người giám hộ hoặc người hỗ trợ hợp pháp tham gia khi phù hợp.
Theo dõi và phản hồi: Yêu cầu được theo dõi theo cơ chế ưu tiên. Thời gian phản hồi không quá 24 (hai mươi bốn) giờ làm việc; trường hợp cần kéo dài, CITIGYM thông báo tiến độ và thời gian dự kiến tiếp theo.
1. Nguyên tắc bảo vệ

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được áp dụng các biện pháp ưu tiên và hỗ trợ phù hợp với tình trạng, nhu cầu tiếp cận và nội dung yêu cầu, cụ thể như sau:

Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu hợp lệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
Không kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương;
Không từ chối giải quyết do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục hoặc tập quán;
Không chuyển việc giải quyết cho bên thứ ba không có trách nhiệm hoặc không có căn cứ pháp lý; trường hợp cần có bên thứ ba tham gia xử lý theo Hợp đồng hoặc quy định pháp luật, CITIGYM vẫn là đầu mối theo dõi và phản hồi trong phạm vi trách nhiệm của mình;
Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu bảo vệ, CITIGYM phản hồi bằng văn bản, nêu rõ lý do và căn cứ áp dụng.
Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng không đúng theo quy định tại Quy trình này.
Trường hợp CITIGYM không đủ căn cứ xác định khách hàng thuộc nhóm dễ bị tổn thương thì có quyền yêu cầu bổ sung tài liệu chứng minh.
Nếu khách hàng không thuộc nhóm dễ bị tổn thương thì chuyển về quy trình chung.
1. Phương thức tiếp cận và biện pháp hỗ trợ

Nhóm người tiêu dùng	Biện pháp hỗ trợ phù hợp
Nhóm 1 - Người cao tuổi	Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu; hỗ trợ trực tiếp hoặc từ xa; hạn chế thời gian chờ khi điều kiện cho phép
Nhóm 2 - Người khuyết tật	Lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp; bố trí khu vực làm việc thuận tiện; cho phép người hỗ trợ hoặc người đại diện tham gia
Nhóm 3 - Trẻ em	Làm việc với cha, mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp; ưu tiên bảo đảm an toàn và quyền lợi của trẻ em
Nhóm 4 - Người dân tộc thiểu số và các đối tượng thuộc nhóm 4 tại Mục 2.1	Sử dụng nội dung rõ ràng, dễ hiểu; cho phép người hỗ trợ hoặc phiên dịch tham gia
Nhóm 5 - Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi	Ưu tiên hình thức làm việc từ xa hoặc hạn chế thời gian chờ, di chuyển khi không cần thiết
Nhóm 6 - Người bị bệnh hiểm nghèo	Ưu tiên làm việc trực tuyến hoặc thông qua người đại diện hợp pháp; hạn chế yêu cầu di chuyển; linh hoạt về thời gian làm việc khi phù hợp.
Nhóm 7 - Thành viên hộ nghèo	Ưu tiên các kênh liên hệ từ xa; hướng dẫn rõ ràng về hồ sơ; hạn chế yêu cầu bổ sung nhiều lần đối với cùng một thông tin.

2.6. Lưu trữ hồ sơ

CITIGYM thực hiện lưu trữ hồ sơ theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và Luật lưu trữ số 33/2024/QH15.